服務(wù)網(wǎng)點分布、服務(wù)方式、服務(wù)響應(yīng)時間等情況：
公司目前的服務(wù)網(wǎng)點以溫州為主，并設(shè)置各分公司（辦事處）的售后專職人員，方式主要以電話咨詢解決和上門服務(wù)為主。另外，公司網(wǎng)站設(shè)有專門的服務(wù)窗口，對一些問題也可通過郵件的方式予以解決，也可利用計算機進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄，幫助客戶解決問題。
服務(wù)方式：
1、電話支持：承諾提供24小時的電話支持、響應(yīng)，為客戶提供常規(guī)的技術(shù)、守候咨詢服務(wù)，并通過電話解答一般性的系統(tǒng)維護(hù)、技術(shù)問題。
2、遠(yuǎn)程支持服務(wù)：經(jīng)用戶授權(quán)，將通過電話撥號方式遠(yuǎn)程登錄并提供遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)。
3、Internet技術(shù)服務(wù)：我公司的技術(shù)網(wǎng)站上將提供豐富的技術(shù)資料和FAQ，客戶可以通過下載技術(shù)、服務(wù)資料的方式，或者通過留言板、E-Mail方式獲取相關(guān)幫 助。
4、現(xiàn)場服務(wù)：當(dāng)以上方式不能解決客戶的問題時，我公司將指派專業(yè)技術(shù)人員為客戶提供現(xiàn)場支持服務(wù)。
服務(wù)聯(lián)絡(luò)人：我公司會根據(jù)每一個項目指定專門的服務(wù)聯(lián)絡(luò)人與客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，以減少交流的中間環(huán)節(jié)。
服務(wù)響應(yīng)時間：電話：響應(yīng)時間不超過30分鐘。
傳真、E-Mail：響應(yīng)時間不超過半個工作日。
例行檢查（巡檢）：具體檢查的時間將與客戶協(xié)商確定。
按照故障嚴(yán)重程度定義用戶系統(tǒng)故障級別,奧樂公司將根據(jù)故障級別分別安排故障排除服務(wù)。一至四級技術(shù)故障的定義如下：
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級別 |
嚴(yán)重程度 |
對產(chǎn)品功能或性能或操作的影響 |
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一級 |
嚴(yán)重的 |
客戶系統(tǒng)已經(jīng)癱瘓，業(yè)務(wù)工作受到嚴(yán)重影響，如果不立即實現(xiàn)恢復(fù)，會給客戶帶來非常嚴(yán)重的損失。我們會與客戶一起，調(diào)動各種資源，盡快排除故障。此時，我們與客戶需要始終保持聯(lián)系。（24小時不不間斷直到故障排除為止） |
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二級 |
重大的 |
系統(tǒng)性能已經(jīng)嚴(yán)重下降，對客戶的業(yè)務(wù)運作造成了重大的影響。我們會與客戶一起盡力在工作時間內(nèi)解決故障。此時，我們也需與客戶始終保持聯(lián)系。（整個工作時間內(nèi)不間斷，直到故障解決為止） |
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三級 |
一般的 |
客戶系統(tǒng)的操作性能受損，功能已經(jīng)削弱，但大部分業(yè)務(wù)運作仍可正常工作，還包括一些安裝或配置方面的信息或支援。此時我們將在4小時內(nèi)響應(yīng)，提供解決方案并付之實施。 |
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四級 |
輕微的 |
在產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對最終客戶的業(yè)務(wù)運作幾乎無影響，或根本沒有影響。此時，我們與客戶需定期保持聯(lián)系。到現(xiàn)場或指導(dǎo)用戶直接排除故障。 |
當(dāng)客戶報告系統(tǒng)故障信息后，立即提供電話支持。首先 向客戶詢問系統(tǒng)故障的起因、現(xiàn)象、結(jié)果等有關(guān)信息，認(rèn)真做好記錄，建立維護(hù)事件記錄 。然后根據(jù)這些信息做出判斷，提出解決方法，耐心指導(dǎo)客戶逐步完成故障處理。
遠(yuǎn)程維護(hù)不能解決，需要派人到現(xiàn)場的事件，由客戶或相關(guān)部門以電子文檔形式報告情況，并附相關(guān)的系統(tǒng)信息或者出錯信息。客戶服務(wù)工程師到現(xiàn)場維護(hù)。
客戶服務(wù)工程師制定解決方案，到達(dá)現(xiàn)場后，首先對系統(tǒng)和重要數(shù)據(jù)作好備份，然后才進(jìn)行系統(tǒng)的檢測，查找原因，會同客戶或相關(guān)部門研究解決的方法，進(jìn)行故障的處理或者升級處理。
解決故障或者完成系統(tǒng)、設(shè)備的升級處理后，填寫《維修服務(wù)報告》，由用戶簽字確認(rèn)，連同其它相關(guān)文檔一起提交客戶服務(wù)助理，并輸入客戶信息數(shù)據(jù)庫。
浙公網(wǎng)安備 33030202001434號
