1、客戶服務工作的組織機構、人員配備情況：
客戶服務工作由工程總監直接負責，公司售后服務部門為客戶服務工作的職能部門，售后服務部經理負責客戶服務工作安排和人員的總體協調，售后服務部設置技術服務隊，針對具體項目負責客戶服務工作的具體落實和實施，客戶服務工作的具體實施由專門從事過該項目的技術人員負責，并在實施過程中保證人員的穩定性和連續性。公司設有專門的熱線電話以接收客戶意見反饋或投訴。參照公司工作流程和質量管理手冊、程序開展客戶服務工作。經理下面設有專門的客戶服務人員，進行日常客戶的疑問解答和其他服務。公司每個技術發展部配備專門的技術人員，提供專業技術服務。
正常工作時間內，公司的技術支持服務熱線、技術網站、E-Mail、客戶服務領導熱線、總值班人熱線都將為用戶開放。節假日期間，客戶服務領導人員和項目技術人員的電話（手機）保持24小時不間斷開通，以杜絕客戶服務工作有盲區、盲時現象出現。
2、客戶服務規程：
制訂有服務及技術支持程序及流程，并形成服務記錄表和服務跟蹤通報文檔，按照流程進行跟蹤實施，并定期進行監督檢查。
客戶服務部門基本職責:
• 受理客戶來電、來信、現場服務請求和投訴，并作好詳細記錄，建立客戶服務、投訴檔案；
• 落實客戶服務請求和投訴，分配工作任務至部門或項目組，明確完成時間或工作進度，并及時將落實情況傳達給客戶；
• 跟蹤分配任務的完成情況，對未能按承諾規定進度實施的，發出整改通知或請示公司分管領導進行處理，并及時將處理結果反饋給客戶；
• 保持服務熱線電話暢通，實行“7*24”服務原則， 服務熱線電話：0577-88636255；
• 客戶與員工或部門發生爭議時，代表公司及時進行協調；
• 對違規人員或部門進行處罰，定期向公司提供考核結果。
浙公網安備 33030202001434號
